面對客人不滿情緒時應如何處理 ? 4個心理學技巧 令你更得心應手

2018年5月17日 星期四

面對客人不滿情緒時應如何處理 ? 4個心理學技巧 令你更得心應手


銷售人員與客戶溝通時難免面臨不同的難題,不管是因為理念的落差、資訊的不對等,或是單純人格特質上不合拍,這些小小的摩擦積少成多下都可能會造成一筆交易就此化為泡沫。為了解決這樣的問題,專欄作家Meg Prater提出了四種心理技巧,應對要求較高、較難滿足的客戶!

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1.複述他的失落點,表達同理感受

試想在你情緒低落的時候,你身邊的朋友說「我了解你的感受」,這樣會讓你心情轉好嗎?我想多數時刻是沒有的,因為你清楚對方不可能感同身受。反思性傾聽的能力是銷售人員非常重要的一環,透過「重複」對方的談話內容,將能讓對方更釋懷,並認同銷售人員真正有為他著想。
舉例來說,當顧客說:「雖然貴公司的產品很好,但因為預算問題可能無法合作,而貴公司也沒辦法提供更多議價空間了,真的很可惜!」銷售人員可以回覆:「我了解我們所設定的價格對您公司的發展有所阻礙,也了解您對於無法議價的失落。我會盡可能去與公司協調,但我無法保證能解決這個問題。」透過重複其內容,除了確保資訊互通外,更能讓對方感受到被重視與被聆聽。

2.拋棄專家姿態,把客戶當成導師

初學者思維(Beginner's Mind),又稱作禪者的初心(Zen Mind),是一種將人放置在初學者身分上的一種思維模式。當人採取這樣的思考模式,你會以「不知道」做為每個問題的出發點,避免預設對方的立場。預設立場的當下將會讓自己有「防禦」的心理,同時也會危害整個對話所能產生的價值。
禪者的初心促使我們揮棄專家的包袱,這種專家的包袱正是阻礙許多交易進行的重要原因。即使我們是銷售領域的專家,但我們對客戶所處的產業不見得專業,關公面前耍大刀的結果正是無止境的衝突。有鑑於此,每位銷售人員都應當使用初學者思維與客戶互動,避免過度預設所招致的不良後果。

3.把客戶的大哉問,切割成具體的解決步驟

「碎片化」的概念是指將一個大架構拆解成許多細小、易管理的細碎結構,這些細碎結構將能夠讓我們更容易去處理與規劃。許多人利用碎片化的思維來安排每日的待辦事項,更甚至進一步用在專案的管理上。
碎片化要怎麼應用在銷售人員與客戶的對談中呢?客戶總是有許多理由暫時延緩談判,而最常見的理由是「需要與主管討論整份提案的內容」。透過碎片化的概念,將整份提案的內容切分成細小的步驟,讓客戶在談判的過程中更能夠步步析解與處理,加速整個談判的效率。

4.接納自我與對方情緒,努力保持冷靜

你是否有與客戶進行協商,卻談到火冒三丈的經驗呢?除了彼此對合作內容的不一致外,更多的可能是人與人之間的溝通有了嚴重的對立與衝突。面對這樣的情緒,我們應該如何面對呢?
憤怒是每個人與生俱來的一種情緒抒發,而根據理論憤怒更是一種為了協商、討價還價所演化出來的情緒。憤怒的成因有許多種,在談判的過程中最可能是因為其中一方認為自己被低估,並希望透過情緒的表達來奪回主導權。
面對這樣的情況,銷售人員應當要先暫停談判,讓雙方冷靜下來並進行反思性聆聽,重新找回雙方對價值的共同認知。國外有一句俗諺說"The client is always right",對銷售人員來說為了一時的情緒失控而失去了一筆交易是非常得不償失的。

來源 : 要求高≠奧客,安撫客戶不滿情緒的4個心理學技巧

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